Employee Experience, Employer Branding, HR, Komunikacja wewnętrzna

Co to jest Candidate I Employee Experience map?

On

Owocowe poniedziałki, ładny stand na targach pracy czy szkolenie raz na kwartał, ale dalej czujecie, że coś jest nie tak? Ludzie nie przychodzą tak chętnie, albo „gubią się” podczas procesu rekrutacji i finalnie nie trafiają do Waszej firmy? A może rotacja jest zbyt duża, choć pensja jest przecież nieco powyżej rynkowej? To momenty, kiedy trzeba zrobić sobie rachunek sumienia i do działań podejść bardziej strategicznie. To moment na to, żeby odpowiedzieć sobie na pytanie co to jest Employee i Candidate Experience map i zacząć mapować! Jak? Zobaczcie poniżej.

Co to w ogle jest Employee i Candidate Journey Map? 

To nic innego jak mapa doświadczeń pracownika czy kandydata. Jej pierwowzorem była mapa doświadczeń klienta (ang. customer journey map), stanowiąca jeden z elementów zarządzania doświadczeniem klienta (customer experience). Chcąc lepiej zrozumieć zachowania klientów, marketingowcy stworzyli matrycę, na której zmapowali ich doświadczenia w całym procesie korzystania z danej usługi. Posiadanie takiej mapy pozwala przewidzieć punkty zapalne, zrozumieć opinie użytkowników oraz znacząco poprawić jakość produktów czy usług. 

Ikea Customer Journey Map (źródło: https://www.slideshare.net/1000t/ikea-presentation-61846053 (dostęp: 2.01.2019 r.)

W działach HR coraz częściej powstają analogiczne dokumenty nazywane, w zależności od analizowanego obszaru, Employee lub Candidate journey map. Czym jest taka mapa? Najprościej mówiąc, jest to narzędzie, które ma zapewnić (potencjalnym) pracownikom pozytywne doświadczenia od momentu pierwszego kontaktu z organizacją. Zanim jednak zaczniemy mapować, powinnyśmy wziąć pod uwagę kilka kwestii. Są to: 

Obszar mapowania

– szczegółowe zmapowanie całego cyklu życia pracownika, choć przyniosłoby nam pewnie mnóstwo cennych informacji, wymagałoby ogromnego nakładu pracy i środków, a w konsekwencji wielkiej liczby zmian, które mogłyby przekraczać możliwości naszego działu. Dlatego na początku warto ustalić priorytet czy obszar, na którym chcemy się skupić, a także poziom szczegółowości mapy. 

Persona

– ścieżki pracowników będą się inne ze względu na różne czynniki. Zaczynając od stanowiska, kończąc na miejscu, w jakim pracują. Jeśli chcemy znać ścieżkę osób o określonym profilu, przed stworzeniem mapy musimy zająć się personą. Persona to w skrócie modelowy przedstawiciel jakiejś grupy. Personę opisuje się bardzo szczegółowo – określa się jej cele, motywację, hobby, analizuje dane demograficzne, żeby stworzyć możliwie najbardziej adekwatny model typowego przedstawiciela interesującej nas grupy. 

Źródła informacji na temat persony

– w przypadku mapowania doświadczeń pracowników sprawa wydaje się dużo prostsza niż w przypadku klientów. Pracownicy na co dzień stacjonują w firmie i dużo chętniej odpowiedzą na nasze pytania niż zabiegani klienci, np. supermarketów. Dodatkowo koszt badań pracowników jest dużo niższy (można wykorzystać wewnętrzne narzędzia do komunikacji) przy wyższej responsywności. 

Candidate, Employee, a może Human Experience Map?

W zależności od potrzeb i priorytetów można założyć określony poziom ogólności mapy. Jednak w przypadku firm, gdzie procesy HR dopiero się kształtują i zidentyfikowanie priorytetów jest wyzwaniem samym sobie, warto zacząć od szerokiego spojrzenia. A takie daje nam Human Experience Map, która łączy doświadczenia kandydata i pracownika, pozwalając strategicznie podejść do tematu. Dzięki takiemu podejściu jednym narzędziem ujmujemy pełną skalę pracowniczych doświadczeń: od osób, które jeszcze nie są pracownikami, po pracowników odchodzących z firmy. Takie narzędzie pozwala zidentyfikować wszystkie punkty styku kandydata/ pracownika z organizacją i stanowi swoisty drogowskaz do dalszych działań. 

Human Journey Map

Jak wygląda przykładowa mapa doświadczeń kandydata/ pracownika na przykładzie Human Experience Map?

Kiedy przystąpimy do tworzenia mapy doświadczeń, nawet patrząc bardzo szeroko, warto podzielić sobie całość na dwa główne obszary – doświadczenia kandydatów i doświadczenia pracowników.  W pierwszym skupiamy się na potencjalnych pracownikach i kandydatach, w drugim śledzimy ścieżkę pracownika od momentu przyjęcia przez niego oferty pracy. Mapę można można ułożyć według poszczególnych elementów:

przyciąganie,

czyli wszelkie działania mające za zadanie zainteresować firmą i zachęcić do wzięcia udziału w rekrutacji, np. obecność w mediach społecznościowych, na blogu firmowym, na stronie www, udział w wydarzeniach itp. To tutaj znajdziemy bardzo dużo z działań employer brandingowych (wiele z nich wymieniam tutaj).

rekrutacja,

czyli okres od momentu złożenia aplikacji; tutaj warto zwrócić uwagę na takie punkty jak: feedback, jaki otrzymuje kandydat, rozmowę kwalifikacyjną sprawdzającą dopasowanie do kultury organizacji oraz badanie doświadczeń. Jednym słowem jest to drogowskaz dla działań związanych z Candidate Experience.

onboarding,

czyli czas pomiędzy przyjęciem oferty, a rozmową ewaluacyjną. Przykładowe punkty do zawarcia tutaj: pierwszy dzień, obecność buddy’ego (o ile taki jest), przejście przez wewnętrzne systemy, welcome pack itp. 

rozwój i utrzymanie pracowników,

czyli działania, które mają wpłynąć na pozytywne doświadczenia, np. szkolenia i ich polityka, benefity, komunikacja wewnętrzna, imprezy czy badanie satysfakcji (employee experience survey). To bardzo szeroki obszar, który można rozbijać na wiele mniejszych.

rozstanie,

czyli punkty styku pracownika, który opuszcza firmę – od rozmowy końcowej, przez pożegnalne drobiazgi i komunikację odejść, po programy typu alumni czy welcome back. 

Human Experience Journey z podziałem na Candidate & Employee Experience

Tak przygotowana mapa jest drogowskazem  dla działu HR. Pozwala planować działania, a co najważniejsze – mierzyć doświadczenia pracowników w każdej z opisywanych wyżej części. Wypisanie wszystkich możliwych punktów styku ułatwia standaryzację procesów (a nie raz uświadamia również, że niektóre z nich mają w ogóle miejsce, a nie są zaopiekowane!) i zwiększa nasz wpływ na to, jak się kształtują.  Employee i Candidate Experience Map to narzędzia, które wniosą wiele korzyści w nasze HR-owe życia ;). 

2 Comments

  1. Karolina Olesińska

    Jesteś niezastąpiona Olga!

    Twój blog to dla mnie skarbnica wiedzy 🙂

    • Olga

      Ojej <3 ogromnie dziękuję, aż chce się działać dalej !!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *